O que é Customer Success?

Customer success é uma abordagem estratégica que foca em ajudar os clientes a alcançar o sucesso com um produto ou serviço. Em vez de apenas vender a solução e ir embora, as empresas de customer success permanecem envolvidas para garantir que o cliente obtenha o máximo valor possível.

O termo surgiu em 2011 quando a SaaS se tornou popular. As assinaturas recorrentes significavam que as empresas precisavam se esforçar para manter os clientes felizes e renovando. Customer success é uma evolução do modelo de suporte ao cliente tradicional.

Os profissionais de customer success atuam como defensores do cliente dentro de uma empresa. Eles entendem as necessidades únicas de cada cliente e os ajudam a superar desafios. O objetivo final é aumentar a retenção e impulsionar o crescimento por meio de expansão de contas e indicações.

Os benefícios do customer success incluem:

• Maior retenção de clientes: ao priorizar o sucesso do cliente, as taxas de renovação e expansão de contas tendem a aumentar. Isso reduz a perda de receita por cancelamento.
• Crescimento mais rápido: clientes bem-sucedidos atuam como promotores da marca e ajudam a impulsionar o crescimento por meio de indicações. Eles também tendem a gastar mais à medida que expandem o uso.
• Redução de churn: o churn (perda de clientes) é uma métrica importante no SaaS. Manter os clientes felizes e envolvidos ajuda a reduzir o churn e proteger a receita recorrente.
• Melhoria no CAC: o custo de aquisição do cliente (CAC) diminui à medida que mais clientes vêm de indicações. Clientes existentes são mais baratos para vender do que novos leads.
• Mais insights: ter relacionamentos próximos com os clientes fornece insights sobre como melhorar o produto e atender melhor às suas necessidades.
• Experiência aprimorada: customer success ajuda a transformar clientes satisfeitos em promotores entusiasmados da marca. Isso melhora a experiência geral do cliente.

As principais atividades de customer success incluem:

• Onboarding: introduzir novos usuários à solução e ensiná-los a usá-la de forma eficaz.
• Educação: treinamento contínuo e compartilhamento de melhores práticas para aprimorar a adoção.
• Suporte: ajudar os clientes a resolver problemas e superar obstáculos.
• Sucesso do usuário: trabalhar com usuários individuais para garantir que eles obtenham valor.
• Gerenciamento de contas: trabalhar em nível executivo para alinhar a solução aos objetivos de negócios.
• Renovação e upsell: impulsionar a expansão da conta e renovar contratos.
• Relatórios e análises: monitorar métricas-chave e fornecer insights sobre o uso e o valor obtido.
• Feedback: coletar feedback dos clientes e comunicá-lo aos times internos apropriados.

O customer success exige habilidades tanto técnicas quanto interpessoais. Os profissionais de sucesso do cliente devem ser orientados para o cliente, hábeis em solução de problemas e capazes de se comunicar claramente com uma variedade de funções.

Implementando Customer Success

Existem várias maneiras pelas quais as empresas podem implementar customer success para melhor atender e reter clientes. Aqui estão algumas das melhores práticas para ter sucesso:

Definir a estrutura da equipe

Muitas empresas começam criando uma pequena equipe dedicada a customer success ou designando algumas funções de suporte ao cliente existentes. À medida que crescem, podem eventualmente ter times especializados focados em onboarding, adoção, expansão de contas, renovação e outros. Ter funções claras e especializadas ajuda a melhorar a eficiência.

Integrar com outras equipes

O customer success deve trabalhar em estreita colaboração com vendas, marketing, suporte e sucesso do produto. É essencial alinhar metas e compartilhar feedback entre as equipes para fornecer uma experiência unificada. Reuniões regulares podem ajudar na coordenação.

Definir métricas e KPIs

As principais métricas para customer success incluem taxa de retenção, expansão da receita, NPS e uso do produto. Definir metas e monitorar KPIs mantém a equipe focada nos resultados certos. As métricas devem ser compartilhadas em toda a organização.

Mapear a jornada do cliente

Identificar cada etapa da jornada do cliente, desde a aquisição inicial até a renovação. Determinar os pontos de dor, riscos e oportunidades ao longo do caminho. Em seguida, criar processos para guiar os clientes em cada estágio.

Automatizar sempre que possível

Do onboarding ao upsell, automatize o máximo possível. Isso permite que a equipe de customer success se concentre em interações estratégicas de alto valor com os clientes em vez de tarefas manuais. A automação também promove consistência.

Focar no sucesso dos usuários

Ir além do nível da conta e construir relacionamentos com usuários individuais. Segmentar os usuários pelo valor e envolver-se mais com usuários valiosos. Entender as necessidades de cada usuário leva a insights de produto e promove a expansão.

Incentivar a adoção

Não basta apenas adquirir um cliente – você precisa garantir que realmente usem seu produto. Use estratégias como treinamento, conteúdo educacional e incentivos de engajamento para impulsionar a adoção. Comemore as vitórias dos clientes.

Solicitar feedback constante

Colete feedback formal por meio de NPS, CSAT ou pesquisas. Mas também converse informalmente com os clientes regularmente por telefone e e-mail. Ouvir os clientes ajuda a orientar suas iniciativas e alinhar os recursos do produto às necessidades reais.

Comunicar insights aos times internos

Compartilhe feedback, desafios e pedidos de recursos dos clientes com as equipes de produto, sucesso técnico e gestão. Isso mantém o produto alinhado às necessidades do cliente e melhora a experiência geral.

Celebrar e promover o sucesso

Destaque estudos de caso de clientes, compartilhe depoimentos e promova o sucesso obtido. Isso ajuda a reforçar o valor e construir relacionamentos mais profundos. Os clientes bem-sucedidos também podem se tornar referências e fontes de indicação.

Seguindo essas práticas recomendadas, as empresas podem criar um ciclo virtuoso onde o foco no sucesso do cliente também leva ao sucesso do negócio. O customer success deve permear toda a organização e cultura.

Exemplos e Estudos de Caso de Customer Success

Vejamos alguns exemplos e estudos de caso do mundo real que ilustram as melhores práticas de customer success em ação:

HubSpot

A HubSpot é pioneira no conceito de inbound marketing e oferece uma plataforma de software abrangente. Seu programa de customer success é considerado um dos melhores do setor. A HubSpot atribui grandes equipes de CSMs especializados por segmento para contas estratégicas. Eles realizam consultorias mensais de negócios, compartilham melhores práticas e conectam clientes para criar uma comunidade. Como resultado, a HubSpot atingiu uma taxa de retenção de cliente de mais de 90%.

AppSumo

O AppSumo é um marketplace de produtos SaaS com mais de 1,5 milhão de clientes. Eles descobriram que os clientes que participavam do onboarding com um especialista tinham uma taxa de retenção 64% maior. Como resultado, desenvolveram um programa de onboarding personalizado obrigatório para novos usuários. Os CSMs também monitoram o uso e se envolvem proativamente quando um cliente importante não está engajado.

InVision

O InVision criou o programa Customer-First para garantir que cada solicitação receba uma resposta em menos de um dia útil. Eles também o utilizam para coletar insights e pain points dos clientes para orientar o roteiro de produtos. Como resultado, o InVision viu taxas de retenção e expansão significativamente maiores entre os clientes atendidos pelo Customer-First.

Freshworks

O Freshworks é um provedor de software de CRM que utiliza a estrutura HEART para orientar o sucesso do cliente. HEART representa hears (ouvir), educate (educar), advise (aconselhar), reassure (tranquilizar) e track (acompanhar). Ao seguir essa estrutura para interações com clientes, o Freshworks garantiu uma das maiores taxas de retenção líquida do setor.

Linha do Tempo

A Linha do Tempo é uma empresa de gerenciamento de projetos visual que tem um CSM dedicado a cada cliente estratégico. Esses CSMs realizam verificações trimestrais de negócios para avaliar como os clientes estão usando o produto e identificar oportunidades. Como resultado dessa abordagem “white glove”, a Linha do Tempo atingiu uma expansão de receita líquida de 140%.

Esses estudos de caso demonstram o poder de colocar o sucesso do cliente no centro de tudo. As empresas que seguem as melhores práticas de customer success são recompensadas com taxas mais altas de retenção, expansão e crescimento geral. Ao tomar uma abordagem proativa e centrada no cliente para customer success, qualquer empresa SaaS pode começar a impulsionar resultados semelhantes.

É assim que as organizações líderes estão adotando o customer success para criar defensores leais e acelerar o crescimento. Concentrando-se no sucesso do usuário final, ouvindo feedbacks e criando uma experiência positiva em todo o ciclo de vida, as empresas podem prosperar na economia de assinatura de hoje.