O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas para gerenciamento de serviços de TI, originalmente desenvolvido no final da década de 1980 pelo governo do Reino Unido. Desde então, o ITIL se tornou o padrão global para gerenciamento de serviços de TI.

O objetivo principal do ITIL é alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. Isso é feito através da medição e melhoria da qualidade dos serviços de TI entregues, reduzindo custos e aumentando a produtividade.

O ITIL fornece uma abordagem abrangente e coerente para gerenciar o ciclo de vida dos serviços de TI, por meio de um conjunto integrado de políticas, procedimentos, tarefas e verificações. Os principais benefícios do uso do ITIL incluem:

• Melhoria da qualidade dos serviços de TI: com processos bem definidos e medidos, os serviços de TI podem ser entregues de maneira mais consistente e alinhados com os requisitos do negócio.
• Maior foco no cliente: o ITIL enfatiza o entendimento das necessidades dos clientes e usuários para entregar valor com os serviços de TI.
• Redução de custos: a eliminação de erros, retrabalho e serviços desnecessários reduz custos.
• Produtividade aprimorada: processos e serviços padronizados levam a ganhos de eficiência.
• Conformidade melhorada: políticas e processos documentados ajudam as organizações a atenderem a requisitos regulatórios.
• Riscos reduzidos: maior controle e visibilidade sobre processos de TI reduz riscos de interrupções ou falhas.

O ITIL é estruturado em cinco fases principais que cobrem todo o ciclo de vida dos serviços. Essas fases são:

1. Estratégia de Serviços: definição da visão estratégica para o gerenciamento de serviços de TI.
2. Desenho de Serviços: desenho e desenvolvimento de serviços de TI juntamente com os processos de suporte.
3. Transição de Serviços: gerenciamento da transição de serviços novos ou alterados para ambiente de produção.
4. Operação de Serviços: coordenação e entrega diária dos serviços de TI.
5. Melhoria Contínua de Serviços: manutenção e melhoria da qualidade dos processos e serviços.

Essa estrutura fornece uma abordagem integrada para gerenciar serviços de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida. A adoção do ITIL não é “tudo ou nada” – as organizações podem adotar e adaptar as práticas que fazem mais sentido para seu contexto.

O ITIL é amplamente adotado ao redor do mundo. De acordo com pesquisa da Axelos de 2017, o ITIL é utilizado por dois terços das organizações na Europa Ocidental e América do Norte. No Brasil, embora sua adoção ainda não esteja no mesmo nível, o interesse pelo ITIL vem crescendo nos últimos anos.

Principais conceitos e terminologias do ITIL

Para entender como o ITIL funciona, é importante conhecer alguns de seus principais conceitos e terminologias. Aqui estão algumas das mais importantes:

• Serviço: um meio de entregar valor para o cliente facilitando os resultados que eles querem alcançar. Em outras palavras, um serviço é uma maneira de ajudar os clientes a realizarem suas atividades ou processos de negócio. Exemplos: serviço de e-mail, serviço de armazenamento em nuvem, serviço de help desk.
• Utility: a funcionalidade oferecida por um serviço para atender uma necessidade específica. Por exemplo, o serviço de e-mail oferece a utility de envio e recebimento de mensagens.
• Warranty: a garantia de que um serviço irá atender os requisitos acordados, como disponibilidade, capacidade, continuidade. Por exemplo, um contrato de nível de serviço (SLA) define a warranty do serviço de e-mail.
• Cliente e Usuário: o cliente paga pelos serviços, enquanto o usuário os utiliza. Por exemplo, em uma empresa o departamento de TI é o cliente, enquanto os funcionários são os usuários.
• Provedor de Serviços: a unidade organizacional que entrega os serviços aos clientes. Pode ser interno (dentro da empresa) ou externo.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA): um acordo entre o provedor de serviços e o cliente para estabelecer metas e objetivos para um serviço, como tempo de resposta, disponibilidade, etc.
• Catálogo de Serviços: uma lista de todos os serviços de TI oferecidos, juntamente com detalhes e SLA de cada um. Ajuda os clientes a entenderem o que está disponível.
• Mudanças: qualquer alteração em um serviço, como atualização de software, hardware ou documentação. O processo de gerenciamento de mudanças visa minimizar interrupções.
• Incidentes: qualquer evento que cause uma interrupção no serviço ou redução na qualidade do serviço. O processo de gerenciamento de incidentes visa restaurar o serviço o mais rápido possível.
• Problema: a causa raiz de um ou mais incidentes. O processo de gerenciamento de problemas busca prevenir incidentes resolvendo suas causas raízes.
• Liberação: uma nova versão de um serviço que é implantado no ambiente de produção. O processo de gerenciamento de liberações garante implantações bem sucedidas.
• Configuração (CI): qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço de TI, como hardware, software, documentação, etc. O gerenciamento de configuração mantém informações precisas sobre CIs.

Esses são alguns dos principais conceitos e terminologias utilizados no ITIL. Entender esses termos é essencial para aplicar as práticas do ITIL de maneira eficaz. Eles fornecem uma linguagem comum para colaboração entre equipes de negócio e de TI.

Principais benefícios da adoção do ITIL

A adoção das melhores práticas do ITIL traz muitos benefícios para as organizações. Aqui estão alguns dos principais:

Melhoria nos níveis de serviço

Com o ITIL é possível medir e gerenciar melhor a qualidade dos serviços de TI entregues. Isso ocorre através do estabelecimento de acordos de nível de serviço (SLAs), monitoramento de indicadores chave de desempenho (KPIs) e uso de processos consistentes. Como resultado, as organizações conseguem entregar serviços de alta qualidade e confiabilidade.

Redução de custos

Ao eliminar desperdícios, retrabalhos e ineficiências, o ITIL permite que as equipes de TI sejam mais produtivas e entreguem os mesmos serviços com menos recursos. Isso reduz custos operacionais. Além disso, com menos incidentes e interrupções há menos gastos com correções e trabalho extra.

Foco no valor para o negócio

O ITIL alinha os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. Isso garante que a TI entregue valor de negócio, em vez de apenas funcionalidades técnicas. Há mais colaboração entre equipes de TI e unidades de negócio.

Riscos minimizados

Processos consistentes e bem definidos resultam em um ambiente de TI mais estável e previsível. Isso diminui riscos de erros, falhas e interrupções de serviços críticos. O ITIL fornece visibilidade sobre mudanças e versões, permitindo avaliar riscos.

Melhor experiência ao cliente

O foco no cliente e no valor entregue a eles resulta em maior satisfação dos usuários com os serviços de TI. O ITIL também melhora a comunicação entre equipes de TI e clientes. Incidentes e problemas são resolvidos mais rapidamente.

Conformidade legal

O ITIL ajuda as organizações a atenderem regulamentações relevantes para sua indústria, como SOX, HIPAA, PCI DSS, entre outras. Os processos documentados e auditáveis elevam os níveis de transparência e controle.

Vantagem competitiva

Serviços de TI bem gerenciados permitem que as organizações sejam mais ágeis e inovem mais rapidamente. Isso gera vantagem competitiva frente aos concorrentes. O ITIL também melhora a imagem da área de TI perante os demais departamentos.

Preparação para a transformação digital

À medida que novas tecnologias surgem, o ITIL continua relevante fornecendo disciplina e controle. Isso prepara o ambiente de TI para receber inovações como nuvem, IoT, Inteligência Artificial, Big Data e outras.

Fortalecimento da governança

O ITIL incorpora princípios de bom governo corporativo aos processos e serviços de TI. Isso aumenta o valor percebido pela alta administração e a mensuração do retorno sobre o investimento em TI.

Capacitação da equipe

A adoção do ITIL aumenta a maturidade e as capacidades das equipes de TI. Profissionais treinados no ITIL se tornam mais qualificados e valorizados.

Em resumo, o ITIL ajuda as organizações a gerenciarem seus serviços de TI com mais eficiência, qualidade e alinhamento ao negócio. A adoção do ITIL é uma jornada gradual que traz melhorias contínuas. Qualquer organização que dependa fortemente de TI pode se beneficiar das práticas do ITIL.