O que é CRM?

O que é CRM? Deve ter sido uma pergunta que fiz no início da minha faculdade para os meus professores envolvidos em vendas. Atuo na área de vendas há muitos anos, quando não atuei diretamente, atuei indiretamente. Mas minha atuação com questões mais robustas de gestão de relacionamento com os clientes iniciou em 2009, quando iniciei no mercado de TI corporativa, com vendas de infraestrutura de TI para empresas em um perfil B2B.

Para quem está iniciando ou querendo entender melhor a importância de se ter um bom controle sobre todo o relacionamento que se tem com um cliente, vou expor aqui vários aspectos que trazem para primeiro plano o tema “O que é CRM?” e principalmente qual a sua importância, para a empresa, para a gestão e para o vendedor.

Respondendo a pergunta: O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que se traduz em Gestão do Relacionamento com o Cliente. É um tipo de software desenvolvido para trazer eficiência e automação aos processos empresariais que possuem este foco, geralmente os de vendas e marketing. Processos que possuem foco na construção e fortalecimento de relações com os clientes e que tragam uma visão única do cliente para a empresa como um todo.

Como será estruturada essa publicação?

Como funciona um CRM?
Quais são as suas funcionalidades?
Quais são as vantagens para a empresa?
Quais são as vantagens para a gestão?
Quais são as vantagens para o vendedor?
Qual é o melhor CRM para a minha empresa?
Conclusão

Como funciona um CRM?

Mais importante do que saber o que é CRM é saber como ele funciona. O CRM como já mencionado é um conjunto de processos que apoia a empresa, em especial as áreas de marketing e vendas, o objetivo deste conjunto de processos é apoiar a empresa, gestão e vendedor em uma visão unificada do cliente e obter a melhor performance possível nos processos de funil de vendas que geralmente são apoiados por sistemas CRM, trazendo assim os melhores resultados possíveis das atividades comerciais que envolvem marketing e vendas.

O CRM é um sistema que a empresa utiliza para gerenciar e melhorar seus relacionamentos com os clientes. Falo que é um sistema, pois é o mais usual, mas dependendo do tamanho da empresa, pode ser uma planilha um caderno ou qualquer outro artefato que execute as mesmas funções que serão descritas nesta publicação. Porém, existem opções gratuitas ou de baixo custo para todos os tamanhos de empresas, não sendo hoje mais uma desculpa a falta de orçamento para não se ter um sistema de CRM.

O CRM é o principal sistema que um vendedor utiliza para trabalhar, um profissional do marketing pode usar um ou não, dependendo se o sistema suporta funcionalidades mais destinadas ao marketing. O sistemas engloba processos, tecnologias e práticas que permitem às empresas interagirem da forma mais eficiente com os clientes, entender suas necessidades, oferecer o suporte adequado e, em última análise, melhorar a satisfação e fidelização dos clientes.

Estes sistemas podem ser implementados na estrutura de datacenter ou servidor da empresa assim como pode ser contratado como SaaS, o que é mais usual, e ser dado o acesso para os colaboradores que precisam ter acesso.

Quais são as suas funcionalidades?

As principais funcionalidades de um sistema CRM ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente são:

  1. Coleta de dados e Armazenamento de informações de clientes: O CRM é um software que ajuda empresas a coletar e armazenar informações sobre seus clientes em um único lugar. Isso inclui informações de contato, histórico de compras, preferências e outras informações relevantes para o processo de vendas;
  2. Automação de processos: O CRM também permite a automação de processos de negócios, como envio de e-mails, follow-ups, criação de tarefas e outras atividades que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente;
  3. Análise de dados: O CRM fornece análises de dados em tempo real sobre o desempenho de vendas, o comportamento do cliente, a eficácia da campanha de marketing e outras métricas importantes. Essas informações ajudam as empresas a tomar decisões mais informadas e a melhorar seus processos de negócios;
  4. Gestão de vendas: O CRM ajuda as empresas a gerenciar todo o processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento da venda. Isso inclui rastreamento de leads, pipeline de vendas, previsões de vendas e outras funcionalidades;
  5. Atendimento ao cliente: O CRM ajuda empresas a fornecer um melhor atendimento ao cliente, permitindo que as equipes de atendimento ao cliente acessem informações importantes sobre os clientes e forneçam suporte personalizado e eficaz, uma vez que todos possuem a mesma visão e as mesmas informações do cliente;
  6. Marketing: O CRM ajuda as equipes de marketing a criar campanhas de marketing segmentadas e personalizadas com base nas informações do cliente armazenadas no sistema;
  7. Acesso remoto: O CRM pode ser acessado de qualquer lugar, permitindo que as equipes de vendas e atendimento ao cliente trabalhem remotamente, atualizem dados em campo (fazendo visitas por exemplo) e colaborem em tempo real.

Essas são algumas das principais funcionalidades de um sistema CRM, que ajudam as empresas a melhorar o relacionamento com o cliente e a aumentar a eficiência dos processos de negócios. Existem sistemas bem focados nas principais funcionalidades, assim como existem sistemas bem abrangentes que acabam englobando muito mais funcionalidades e sendo super completos na quantidade de processos que executam.

Aliado a tudo isso, os sistemas CRM são integráveis em sistemas ERP e outros serviços ou sistemas que a empresa possua.

Quais são as vantagens para a empresa?

Se você é o dono da empresa e não sabe o que é CRM, aqui vão os principais pontos para que você saiba o que é e use um na sua empresa. As vantagens do uso de um sistema CRM geralmente são mais tangíveis para o dono ou gestor da empresa. O CRM é uma ferramenta que permite às empresas gerenciar seus relacionamentos com os clientes, armazenando informações relevantes sobre eles. Algumas das vantagens que o CRM traz para o negócio são:

  1. Melhora a comunicação com o cliente: O CRM permite que as empresas se comuniquem de forma mais eficaz com seus clientes, oferecendo um nível mais personalizado de atendimento. As informações armazenadas no CRM podem ser usadas para enviar mensagens personalizadas, oferecer promoções e outras ações que ajudem a fidelizar o cliente;
  2. Facilita a identificação de oportunidades de venda: O CRM permite que as empresas identifiquem oportunidades de vendas cruzadas e adicionais ao analisar as informações armazenadas sobre os clientes. Por exemplo, se um cliente comprou um produto específico, a empresa pode usar essa informação para oferecer outros produtos relacionados ao cliente;
  3. Melhora a eficiência: O CRM ajuda a automatizar muitos processos de negócios, como a gestão de leads e a programação de follow-ups. Isso pode liberar a equipe de vendas para se concentrar em outras atividades, melhorando a eficiência geral do negócio;
  4. Aumenta a retenção de clientes: O CRM ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, o que pode levar a uma maior retenção de clientes. As empresas podem usar as informações armazenadas em CRM para entender melhor as necessidades dos clientes e fornecer um atendimento personalizado que os mantenha satisfeitos;
  5. Melhora a tomada de decisão: O CRM fornece uma visão mais completa do desempenho do negócio, permitindo que as empresas tomem decisões mais informadas. Os dados armazenados no CRM podem ser usados para identificar tendências e padrões, bem como para avaliar a eficácia das ações de marketing e vendas.
  6. Integração com Outras Ferramentas: Muitos sistemas CRM podem ser integrados a outras ferramentas, como software de marketing, plataformas de mídias sociais e sistemas ERP, oferecendo uma visão mais holística do cliente.
  7. Redução de Custos: Ao otimizar processos, eliminar redundâncias e aumentar a eficiência, um CRM pode resultar em uma redução significativa de custos a longo prazo.

 

Quais são as vantagens para a gestão?

O uso de um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM, do inglês “Customer Relationship Management”) pode oferecer inúmeras vantagens para gestores comerciais e vendedores. Aqui estão algumas das principais vantagens:

  1. Centralização de Informações: CRM permite que as empresas centralizem as informações dos clientes em um único local, tornando mais fácil para os vendedores e gestores acessar, atualizar e usar essas informações para tomar decisões informadas.
  2. Acompanhamento de Interações: A capacidade de rastrear todas as interações com um cliente ou lead – seja uma chamada telefônica, um e-mail ou uma reunião – ajuda os vendedores a manterem-se organizados e a entenderem melhor as necessidades e o histórico de um cliente.
  3. Automatização de Tarefas: Muitos sistemas CRM oferecem ferramentas para automatizar tarefas rotineiras, como enviar lembretes de follow-up, programar chamadas ou enviar e-mails de marketing. Isso economiza tempo e reduz o risco de erros humanos.
  4. Segmentação de Clientes: Com um CRM, os gestores podem segmentar facilmente os clientes com base em vários critérios, como histórico de compras, localização geográfica, comportamento no site e muito mais. Isso pode ajudar na criação de campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes.
  5. Previsão de Vendas: Através de análises e relatórios, os CRMs permitem que os gestores comerciais prevejam vendas futuras, ajudando-os a tomar decisões estratégicas.
  6. Aumento da Eficiência da Equipe: Ao ter todos os recursos e informações necessárias ao seu alcance, os vendedores podem trabalhar de forma mais eficiente, diminuindo o ciclo de vendas.
  7. Melhoria no Atendimento ao Cliente: Um entendimento claro do histórico e das necessidades de um cliente pode levar a um atendimento mais personalizado, resultando em maior satisfação do cliente.
  8. Métricas e Análise de Desempenho: Os CRMs fornecem métricas detalhadas sobre o desempenho dos vendedores, o que pode ser usado para treinamento, avaliações e melhorias contínuas.
  9. Aumento na Retenção de Clientes: Ao melhorar o relacionamento com os clientes e entender suas necessidades, as empresas podem aumentar a lealdade e a retenção dos clientes.

Em suma, um CRM oferece ferramentas e recursos valiosos que podem ajudar os gestores comerciais e vendedores a trabalhar de forma mais eficiente, tomar decisões mais informadas e, em última análise, impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.

Quais são as vantagens para o vendedor?

O CRM é uma ferramenta que permite gerenciar o relacionamento com os clientes. O uso do CRM pode trazer várias vantagens para o vendedor, tais como:

  1. Melhora na gestão de leads e oportunidades de vendas: o CRM permite que o vendedor acompanhe o processo de vendas desde o primeiro contato com o cliente até a conclusão da venda. Isso ajuda a identificar quais leads têm maior probabilidade de se tornarem clientes e quais oportunidades de venda precisam ser trabalhadas para que sejam concluídas.
  2. Maior produtividade: o CRM automatiza muitas tarefas manuais, como o registro de informações de clientes e a criação de relatórios de vendas. Isso permite que o vendedor tenha mais tempo para se concentrar nas atividades de vendas mais importantes, como o contato com os clientes e a negociação de vendas.
  3. Melhoria na comunicação: o CRM permite que o vendedor tenha acesso fácil a todas as informações de seus clientes, incluindo histórico de compras, preferências e reclamações. Com isso, o vendedor pode personalizar a comunicação com o cliente, aumentando as chances de sucesso nas vendas.
  4. Aumento da satisfação do cliente: com o CRM, o vendedor pode ter um atendimento mais personalizado e eficiente, o que pode aumentar a satisfação do cliente. Além disso, o CRM permite que o vendedor acompanhe o pós-venda, garantindo que o cliente esteja satisfeito com a compra e com os serviços prestados.
  5. Condução efetiva das contas: os vendedores possuem uma visão clara da sua carteira, suas contas, oportunidades, propostas, tarefas e demais temas, facilitando o foco do vendedor nas suas atividades.

Qual é o melhor CRM para a minha empresa?

A escolha de um sistema CRM adequado para a sua empresa é crucial, pois ele desempenhará um papel central na gestão de relacionamentos com clientes e leads, além de influenciar diretamente a produtividade da sua equipe. Aqui estão alguns fatores que você deve considerar ao escolher um CRM:

  1. Necessidades e Objetivos da Empresa: Antes de mais nada, identifique as necessidades específicas da sua empresa. Pergunte-se: “O que espero conseguir com um CRM?” Isso pode incluir rastreamento de leads, automação de marketing, relatórios, entre outros.
  2. Facilidade de Uso: Um CRM deve ser intuitivo e fácil de usar. Se for muito complexo, pode haver resistência por parte da equipe em adotá-lo.
  3. Integrações: Verifique se o CRM pode ser integrado a outras ferramentas e sistemas que você já usa, como software de e-mail marketing, plataformas de mídia social ou sistemas ERP.
  4. Custo: Além do preço inicial, considere outros custos, como treinamento, manutenção, atualizações e taxas adicionais para recursos ou integrações extras.
  5. Escalabilidade: Escolha um CRM que possa crescer com sua empresa. Isso significa que ele deve ser flexível o suficiente para se adaptar às mudanças nas necessidades do seu negócio.
  6. Suporte e Treinamento: Verifique se o fornecedor oferece treinamento adequado e tem um bom suporte ao cliente. Isso será crucial para a implementação e uso contínuo do sistema.
  7. Funcionalidades e Recursos: Faça uma lista das funcionalidades essenciais que você precisa e verifique se o CRM as oferece. Alguns recursos comuns incluem gestão de contatos, rastreamento de interações, automação de marketing, análises e relatórios.
  8. Mobilidade: Se sua equipe de vendas ou gestão estiver frequentemente em movimento, um CRM com uma aplicação móvel robusta pode ser crucial.
  9. Segurança: Certifique-se de que o CRM tenha medidas de segurança robustas para proteger os dados dos seus clientes.
  10. Feedback de Usuários Atuais: Consulte avaliações e feedbacks de outros usuários para ter uma ideia da eficácia e confiabilidade do CRM em questão.
  11. Personalização: Alguns CRMs permitem personalizações para se adequar melhor ao fluxo de trabalho e às necessidades específicas da sua empresa.

Sobre qual é o “melhor” CRM para a sua empresa, isso realmente depende das necessidades, objetivos e orçamento da sua empresa. Alguns dos CRMs mais populares e amplamente usados até a data do meu último treinamento (setembro de 2021) incluem Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM e Pipedrive, entre outros. No entanto, o que é ideal para uma empresa pode não ser para outra, por isso é essencial avaliar várias opções e, possivelmente, aproveitar os períodos de teste ou demonstrações antes de tomar uma decisão final.

Conclusão. O que é CRM e muito mais!

Além de ter respondido a questão chave desta publicação: “O que é CRM?”, trouxe as principais funcionalidades que este tipo de ferramenta possui, qual é a importância dela para a empresa, gestão e vendedores e como conduzir uma seleção de sistema de CRM que seja adequada para a sua empresa. Acompanhe a nossa sessão de ferramentas e procure opções de CRM que atendam as necessidades do seu negócio.